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Gästezufriedenheit

© LTV SACHSEN | TrustYou GmbH

Der Wanderer tut es, wenn das Bett so bequem wie zu Hause war. Die Familie macht es, wenn sie mit einem tollen Service überrascht wurde. Und der Geschäftsreisende nach einem gesunden Frühstück. Und wann empfehlen Sie ein Hotel, eine Pension oder Ferienwohnung weiter?

Aus unserem täglichen Leben sind Gästebewertungen nicht mehr wegzudenken. Mehr als die Hälfte der Urlauber informiert sich vor der Reise im Internet und klickt auf die Empfehlungen der anderen. Allein für das Reiseland Sachsen wurden im Jahr 2019 über 460.000 Bewertungen im Internet angegeben – Tendenz steigend. Egal ob 5-Sterne Luxushotel oder kleine Ferienpension, Beherbergungsbetriebe sollten das Potenzial von Onlinebewertungen nutzen, um Neukunden zu gewinnen und ihre Qualität weiter zu verbessern.

Die Gästezufriedenheit in Sachsen wird mittels TrustScore ermittelt.

Was ist das?

Die Metasuchmaschine TrustYou wertet alle Beurteilungen von Nutzern auf über 250 Reisebewertungs- und Social-Media-Webseiten aus. Mithilfe statistischer Verfahren lässt sich aus allen erfassten Kommentaren der sogenannte „TrustScore“ auf einer Skala von 0 (negativste Ausprägung) bis 100 (positivste Ausprägung) errechnen. Er ist kein bloßer Durchschnittswert aller Beurteilungen, sondern eine Maßeinheit für die Zufriedenheit der Kunden.

In den vergangenen Jahren ist die Gästezufriedenheit in Sachsen kontinuierlich auf einen TrustScore von 86,5 von 100 möglichen Punkten in 2021 gestiegen. In 2013 lag dieser noch bei 81,9 Punkten.

Viele Betriebe haben die Bedeutung der Erfahrungsberichte im Netz bereits erkannt und beginnen, entsprechend zu reagieren: Mittlerweile wird jede dritte Bewertung in Sachsen beantwortet. Gerade für die kleineren, familiengeführten Betriebe stellt der professionelle Umgang mit ihren Onlinebewertungen eine große Chance dar. Denn unabhängig von der Höhe des Marketingbudgets zählt am Ende nur eines: die Zufriedenheit des Gastes!

Qualitätsbetriebe liegen im Ranking vorn

In Kooperation mit TrustYou hat der LTV SACHSEN über 420.000 Onlinebewertungen analysiert. Das Ergebnis ist eindeutig: Gelebte Servicequalität wird durch bessere Gästebewertungen belohnt. So konnten sowohl die mit ServiceQualität Deutschland zertifizierten Betriebe als auch die DEHOGA-klassifizierten Häuser in Sachsen eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen als Betriebe ohne Qualitätslabel.

Auch auf die Bilanz hat der TrustScore Auswirkung. Tatsache ist, dass ein sehr gut bewertetes Angebot eine um 50 Prozent höhere Kaufwahrscheinlichkeit hat. Zudem steigt der Zimmerpreis im Durchschnitt um 12 Euro mit jedem weiteren Punkt im TrustYou Ranking.

Ein höherer Score führt also nicht nur zu einem besseren Ranking sondern auch zu mehr Umsatz und größerer Zufriedenheit. Damit wiederum werden neue Bewertungen generiert, welche zu einem höheren Score führen und so weiter. Am Ende dreht sich also alles um die gebotene Qualität, welche bares Geld wert ist.

Tipps für die Arbeit mit Onlinebewertungen

Behalten Sie die Onlinebewertungen für Ihr Haus regelmäßig im Blick. Stellen Sie sich dazu eine tägliche Erinnerung ein. Die Portale bieten auch automatische Benachrichtigungen an, wenn neue Bewertungen veröffentlicht werden. Schauen Sie zudem, wie Ihre Mitbewerber beurteilt werden.

Kommentieren Sie vor allem die Bewertungen, die Kritik beinhalten. Klären Sie Missverständnisse auf und schaffen Sie Transparenz. Bleiben Sie stets höflich und reagieren Sie binnen 24 Stunden. Bedenken Sie, dass es im Reputationsmanagement um Ihre zukünftigen Gäste geht.

Nehmen Sie die Kritik der Gäste ernst und streben Sie danach, die benannten Knackpunkte zu verbessern. Eine Liste der negativen Bewertungen ermöglicht Ihnen, zu überprüfen, ob ähnliche Probleme wiederholt auftreten. Werten Sie die Bewertungen regelmäßig im Team aus. Suchen Sie gemeinsam nach Lösungen und legen Sie Ziele und Verantwortlichkeiten fest. Sehen Sie Kritik immer als Chance, noch besser zu werden.

Nutzen Sie die Onlinebewertungen für sich. Kommunizieren Sie diese offen über Ihre Webseite. Zeigen Sie Ihren Gästen, dass Ihnen deren Meinung wichtig ist. Integrieren Sie Bewertungswidgets und Auswertungen auf Ihrer Webseite.

Motivieren Sie Ihre Gäste, Bewertungen abzugeben. Dies kann bereits während des Aufenthalts passieren, spätestens aber bei der Abreise oder im Nachgang durch eine individuelle Email. Ihrer Kreativität sind dabei keine Grenzen gesetzt. Erläutern Sie die Hintergründe auch Ihren Mitarbeitern.

Ausführliche Praktische Tipps zum professionellen Umgang mit Onlinebewertungen finden Sie in unserem Leitfaden:

Leitfaden zum professionellen Umgang mit Onlinebewertungen (1.8 MiB)

Ansprechpartnerin: 
Mandy Eibenstein
Referentin Qualität, Innovation & Digitales
Landestourismusverband Sachsen e.V.
+49 351 49191-20
eibenstein@ltv-sachsen.de

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